Renata Robazza
- 4 min de leitura

3. ACOLHER - Estratégias para a Tuba do Marketing de Conteúdo

É aqui que está o pulo do gato no encantamento ao consumidor. A máxima "Faça um cliente, não uma venda", da grande varejista de luxo Katherine Barchetti, pode ser o seu guia na condução da construção do conteúdo para esta etapa da Tuba.

O conteúdo elaborado tradicionalmente seguindo a estratégia de funil de vendas não impacta o consumidor pois teoricamente segue uma linearidade. Pela estratégia da BassHorn Content, o conteúdo é produzido para contemplar as várias possibilidades mapeadas pelo estudo do Google divulgado em 2017 – Zero Moment.

A estratégia da Bashorn Content foi criada de forma a esquematizar o processo de criação de conteúdo no Inbound Marketing de acordo com o perfil do “Consumidor Geração C” – consumidor conectado e coletivo.

A seguir, veja o detalhamento da terceira etapa da BassHorn Content:

Etapas da Tuba do Marketing

3. ACOLHER

O que se deve levar em consideração nesta etapa é que ela se caracteriza pelo contato direto com a empresa e que neste ambiente, há a expectativa de que a comunicação seja rápida, sem “atrito” e humanizada.

Comunicação rápida e sem atrito é aquela em que o usuário tenha facilidade para isso, sem ter que ficar pesquisando ou procurando muito tempo.

Em usabilidade (UX) e arquitetura da comunicação, e como já elencamos no texto sobre a segunda etapa da Tuba, as formas de se entrar em contato com a empresa devem ser as mais diversas possível, e para cada um destes formatos, deve-se ter um texto muito bem elaborado. A comunicação nesta etapa deve ser preferencialmente em primeira pessoa.

Um dica prática: se sua empresa é pequena e a forma de contato mais rápida é, por exemplo, através do WhatsApp, coloque este aviso para que as pessoas não criem expectativas diferentes quanto às outras opções. Pense no perfil de cada cliente que utiliza uma ou outra forma e adapte o seu discurso para que ele se sinta acolhido já nas primeiras frases.

Para este processo, existem duas possibilidades:

1. A Automação do atendimento

Existem inúmeras ferramentas para esta automação, desde as gratuitas disponibilizadas pelas próprias plataformas (como o Facebook e o WhatsApp Business) até as mais robustas, com IA (Inteligência Artificial) embarcadas, mas com alto custo (por enquanto) que inviabilizam a adoção dos mesmos pela maioria das empresas.

O fato é que devemos usar e abusar desta possibilidade. Mas se esta automação possível não atende perfeitamente aos seus propósitos o que fazer?

Parta do princípio de que a transparência é sua principal arma - seja honesto: se você automatizou colocando um bot de atendimento, deixe isto claro e se coloque á disposição para entrar em contato, pessoalmente, em breve – e faça isso o mais rápido possível.

Crie links para enviar nestas mensagens automáticas para deixar todas e quaisquer informações devem estar bem organizadas e de fácil acesso, categorizadas.

2. Atendimento feito por um funcionário da empresa

O colaborador destacado para essa função deve estar muito bem preparado. Ele deve, portanto:

saber o máximo possível dos detalhes técnicos dos produtos comercializados
já conseguir alguns inputs sobre o cliente atendido (qual produto o interessou, qual dor que ele precisa resolver)
estar familiarizado com a personalidade e o propósito da empresa
saber quais são as possíveis personas de clientes e suas peculiaridades

Qual a melhor opção?

Atentos à esta preferência para a humanização do atendimento, o ideal extremo seria ou contratar potentes ferramentas de automação de atendimento, com IA integrada (falaremos disso mais adiante), ou preparar muito bem o seu colaborador para o acolhimento, como o nome desta etapa da Tuba bem ressalta. Lembre-se: a primeira impressão é a que fica, e o convívio fortalece. Este primeiro contato muitas vezes determina o sucesso ou o fracasso da venda. E este funcionário deve estar preparado para todos os tipos de “dores” e expectativas que possam ter trazido o cliente até a empresa.

Sob estes aspectos, o produtor de conteúdo pode auxiliar neste processo construindo bons argumentos de vendas - cada possibilidade desse atendimento pode ser prevista e subsidiada por textos informativos e de vendas.

Planeje e alinhe o seu conteúdo - Pense em todas as possibilidades e crie "discursos" para cada persona de cliente e para cada "dor" diagnosticada. Pode-se e deve-se usar os textos informativos elaborados na segunda etapa da tuba, que aqui devem ser apresentados de uma forma mais acolhedora, atendendo os anseios e as dores mais específicas do cliente.

Quais os tipos de textos usar na Etapa do Acolhimento?

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Fácil falar. Mas e como fazer?

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