Você sabia que uma boa estratégia para seu negócio é segmentar clientes? Afinal, você não precisa agradar a 'gregos e troianos'. Mas quais os 'melhores clientes' para a hotelaria?
Segmentar clientes é uma tática que vale para qualquer negócio: seja uma loja de roupas, seja uma cafeteria, seja um hotel.. muitos são os tipos de produtos e serviços que você pode oferecer e também múltiplos são os segmentos de clientes que você pode receber. O ideal é separá-los em grupos com algumas características semelhantes e, a partir dai, poder delinear processos de atendimento e, por conseguinte, de conteúdos.
Sabendo exatamente qual o tipo de cliente que você vai atender, você pode direcionar sua comunicação para inclusive, evitar avaliações negativas.
"Assim que recebi a conta de um hotel em Maresias, me deparei com uma avaliação no Google de um hóspede reclamando de pássaros pousando sobre a mesa do café da manhã. Como era início do trabalho com este cliente, fui investigar o que havia acontecido. O proprietário do hotel já veio se desculpando e já se antecipando pesquisando preço de telas para cercar a área. Nisso percebi que teria que dar um passo atrás e também convencê-lo de que a 'grande errada' na jogada toda era a COMUNICAÇÃO. Sim! 'Ela' jogou a isca para o cliente errado." - Renata Robazza, co-founder da MOHAP Digital.
Então que tal começar definindo o tipo 'ideal' de cliente para as características do seu hotel? Isso se chama traçar o persona!
Mas o que são personas?
Em marketing podemos definir dois tipos de personas:
a persona da empresa
e também as personas de segmentos de clientes que pretendemos atender.
Essa caracterização de ambos é uma etapa importante para o planejamento da comunicação, e também pode nortear o andamento da empresa como um todo.
Sobre persona da empresa, o processo mais fácil é trabalhar com arquétipos. Falamos e detalhamos tudinho aqui nesse texto: Arquétipos e Marca.
Persona de clientes - Quando olhamos para segmento de clientes, podemos dizer que desenhar as personas nada mais é que esboçar personagens que provavelmente consumam produtos e serviços de sua empresa e também a jornada ideal que eles devem ter para chegar até seu produto e, o principal, retornarem (sejam fidelizados).
Exercitando
Baseando-se no vídeo acima podemos ver que traçar a persona vai muito além de pensar no público alvo. É necessário se aprofundar para tentar 'ver' as principais 'dores' que seu hotel pode 'tratar'.
Para lhe ajudar, listamos algumas perguntas que você pode responder, além das já tradicionais como gênero, idade, educação, renda familiar. Aliás, com a internet e uma maior socialização de informações, os hábitos de consumo não se limitam mais por esses aspectos.
Lembre-se que esse personagem pode não existir assim como você desenhou, porém o exercício lhe fará criar certa empatia (se colocar no lugar dele) e pensar em alternativas para que sua comunicação chegue de forma mais assertiva a um público que será mais propenso a ser seu cliente.
Depois de fazer e refazer esse exercício com vários tipos de clientes possíveis (casais com filhos, casais sem filhos, melhor idade, que viaja com amigos, que viaja sozinho), sente e faça a associação dos mesmos com as características de seu hotel.
Para poder atender a expectativa dos hóspedes e também lhe trazer uma maior rentabilidade, veja qual grupo você conseguirá atender sem ter que fazer grandes alterações na estrutura do seu hotel. Por exemplo, se seu hotel está localizado em uma encosta perigosa, pense sobre o tipo de persona que viaja com filhos. Neste caso, veja se você tem a estrutura necessária para garantir a segurança das crianças e se, portanto, esse é realmente o seu público ideal.
Como fazer o Estudo de Persona?
Aqui, vamos trabalhar as características do grupo de cliente, usando uma ferramenta chamada "Mapa de Empatia*". Durante o preenchimento da mesma, pode-se também pensar sobre toda a sua jornada do hóspede desde a tomada de decisão até a experiência efetiva no seu hotel. Desta forma já vamos conseguir ideias sobre como trabalhar a comunicação, as vendas e também pós vendas já no planejamento.
Para fazer seu Mapa do Persona, você pode usar como base o Mapa de Empatia pensando em algumas questões que lhe subsidie para a construção de seu personagem.
Perguntas sugeridas:
1. Idade, gênero, nível educacional, salário/renda familiar.
2. Possui filhos?
3. Possui PET? Qual?
4. Quais são seus principais hobbies?
5. Trabalha ou já está aposentado?
6. Possui alguma fonte de renda extra?
7. Se ainda trabalha, faz home office?
8. Se não, como se desloca até seu trabalho?
9. Nesse deslocamento, o que lhe chama mais atenção?
10. Como é a sua casa? Como ela é decorada? Como ela é organizada?
11. Ele tem tempo para curtir a casa, a família, seus pets?
12. O que costuma fazer aos finais de semana?
13. Quais as dificuldades que ele tem de ir para seu hotel aos finais de semana (sem ser preço/valor)?
14. E quais as dificuldades que ele vê em ir para seu hotel nas férias (também sem pensar em preço/valor)?
15. Quando ele entrar em contato com seu hotel, qual será a frase que ele mais gostaria de ler/ouvir?
16. Em qual momento ele/ela estará mais propenso a fechar uma viagem para seu hotel:
a. enquanto está no trabalho?
b. no caminho para o trabalho?
c. nos momentos de lazer?
d. conversando com um amigo/conhecido?
17. Pensando no momento em que ele acabou de fechar sua estadia, o que ele gostaria de ler/ouvir?
18. Pensando no momento em que se hóspede está no hotel, o que ele precisaria para ter uma boa estadia (e que você pode proporcionar)?
19. Ainda enquanto ele está em seu hotel, ele gostaria de:
a. encontrar com mais pessoas e socializar
b. relaxar
c. aproveitar as atrações da região (praia, cidade, atrações turísticas)
20. O que ele mais fará em seu hotel:
a. refeições (quais)?
b. aproveitar as dependências do hotel?
c. ficar no quarto para descansar
Essa lista preparada poderá ser um mapa para que você possa não só traçar uma estratégia marketing, mas também de vendas, de atendimento e de pós vendas pois saberá o que esperar quanto às expectativas do seu cliente.
#FicaaDica1 Em worshops que conduzimos, costumamos inclusive pedir que os participantes recriem esses personas com recortes e colagens de revistas. A atividade fica mais clara e, no momento da tarefa manual, o cérebro se dedica mais e mais insights surgem.
#FicaaDica2 Faça essa reflexão criando a 'persona' ideal para seu hotel. Mas você também pode usar esse exercício com seus colaboradores para mapear outros possíveis 'tipos' de clientes para poder melhor se preparar para recebê-los, antecipando possíveis problemas que possam surgir.
#FicaaDica3 Uma boa técnica é também sempre ouvir os seus colaboradores que estão mais diretamente em contato com os hóspedes (camareira, recepcionista, garçom) pois podem ter ótimas informações sobre as preferências dos mesmos.
Pensou em outra possibilidade para essa 'entrevista' com seu personagem? Conta pra gente ai embaixo nos comentários.
E, se ainda ficou alguma dúvida, chame-nos que teremos o maior prazer em lhe ajudar!!
Renata Robazza
*O mapa de empatia foi criado pela consultoria de design XPLANE, como parte da Metodologia Canvas para modelos de negócios. Segundo o fundador da XPLANE, Dave Gray, o instrumento visual foi criado para ajudar as equipes a compreender profundamente seus clientes e aprimorar a experiência do usuário.
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