#PILAR2 - Personalização

Renata Robazza
23 de jun.
2 min de leitura

Atualizado: há 2 dias

Personalização na Hotelaria: A Nova Regra da Hospitalidade

Em 2025, a personalização do atendimento deixou de ser tendência para se tornar uma exigência do hóspede moderno. No estado de São Paulo, onde o setor hoteleiro segue em expansão — com crescimento de 9,6% nas reservas e 16% na diária média, segundo o Hotel Report 2025 da Omnibees —, oferecer experiências sob medida é o caminho mais eficaz para fidelizar clientes e se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.

A pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box, reforça esse cenário: 72% dos consumidores brasileiros preferem um atendimento personalizado. Para os hotéis, isso significa ir além do padrão e criar conexões reais com cada hóspede.

Como aplicar a personalização no dia a dia do hotel?

1. Antecipe-se às preferências do hóspede Utilize formulários de pré-check-in para descobrir gostos, restrições alimentares, motivo da viagem e preferências de acomodação. Isso permite preparar a experiência antes mesmo da chegada.

2. Crie momentos de boas-vindas únicos Um bilhete escrito à mão, um mimo regional ou uma mensagem personalizada via WhatsApp já no check-in são gestos simples que geram impacto emocional.

3. Adapte a comunicação e os serviços Se o hóspede está em viagem romântica, ofereça sugestões de jantares a dois. Se é um viajante solo, indique cafés e espaços culturais. A personalização está nos detalhes — e na escuta ativa.

4. Registre e reaproveite informações Mesmo sem um sistema robusto de CRM, manter um histórico básico de hóspedes recorrentes ajuda a surpreendê-los em futuras visitas com um atendimento ainda mais alinhado ao seu perfil.

5. Envolva a equipe Treine colaboradores para observar hábitos e adaptar o serviço. Um simples “bom dia com o café do jeito que você gosta” pode ser mais memorável que qualquer tecnologia de ponta.

Dica bônus: como personalizar sem pesar no orçamento

A personalização não precisa ser cara. Aqui vão algumas ideias de baixo custo e alto valor percebido:

Use ferramentas gratuitas como Google Forms para coletar preferências.
Crie parcerias com produtores locais para oferecer brindes regionais.
Imprima mapas personalizados com sugestões de passeios.
Utilize o WhatsApp para enviar mensagens automatizadas e personalizadas.
Reaproveite materiais de marketing com pequenas adaptações para diferentes perfis de hóspedes.

A personalização é, acima de tudo, uma atitude. É sobre olhar para o hóspede como indivíduo e transformar cada estadia em uma experiência memorável. E isso, felizmente, não depende de grandes investimentos — mas de intenção, criatividade e consistência.

Nota sobre a autora:

Renata Robazza é Founder & CEO da MOHAP Digital e

Especialista em Marketing Digital e Negócios Interativos
É coautora convidada do Livro "Gestão Regional e Políticas Públicas de Turismo", lançado pela EACH-USP. Clique e acesse!
MBA em Midias Digitais pelo Iladec e Scuola Internazionale di Comics
Especializada em Produção e Planejamento de Conteúdo pela ESPM
Graduada pela UNESP
e atualmente se especializando em Comunicação pela ECA-USP e em Turismo pela EACH- USP