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  • Renata Robazza

WhatsApp na Hotelaria, o que pode e o que não pode fazer?

O WhatsApp se tornou uma importante ferramenta de comunicação entre clientes e empresa. Mas é necessário observar alguns cuidados.




Que o WhatsApp se tornou imprescindível para qualquer empresa, seja ela de que segmento for, isso não podemos negar. As possibilidades de uso são inúmeras e, as empresas não se furtam a usá-la o máximo possível.


Mas, justamente por ter se popularizado, alguns problemas podem vir com o seu mau uso. podendo fazer o 'efeito contrário: ao invés de encantar e engajar o cliente, a empresa acaba por afastar o mesmo e, pior, nunca mais conseguir alcançá-lo. Segundo o economista americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Portanto, perder um cliente por uma falha simples, é um erro muito caro.


Há na internet várias listas com regras de etiquetas, mas para a hotelaria, essas regras apenas não bastam: para empresas, o uso desta ferramenta deve ser ainda mais criterioso.


O WhatsApp não sai das mãos das pessoas, está entre as 3 redes sociais mais usadas diariamente. Mas ao mesmo tempo, é uma ferramenta de uso muito particular.


Veja a seguir, algumas dicas para que empresários utilizem essa ferramenta de forma a trazer resultados, e não haters.


1. Nunca seja o primeiro a enviar a mensagem. Use a regra de ouro: o cliente sempre primeiro, principalmente no primeiro contato. Isso não significa que, se ele enviou uma mensagem solicitando algo há 2 dias atrás, lhe dará o direito de hoje você enviar uma propaganda para ele.


Como descrito no método Canvas da Jornada de Conteúdo, o WhatsApp deve ser utilizado como comunicação passiva, e nunca ativa. Portanto, pode ser empregue a partir da segunda etapa da jornada, sempre para informar, acolher, conectar ou engajar o cliente, e nunca para abordá-lo com conteúdo de vendas.


Esta, além de ser uma dica a ser considerada como ética de relacionamento, serve também para se observar o que está previsto na LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Leia mais sobre o WhatsApp e a LGPD aqui.



2. Nunca use grupos, a não ser que você tenha um objetivo muito específico e que a pessoa tenha solicitado a sua inclusão (use links que o próprio WhatsApp fornece quando um grupo é criado).


Atenção, ao usar grupos, todos no grupo terão acesso aos números do celular dos participantes, o que pode ser uma base de dados para aplicação de golpes tanto de clonagem do celular quanto da imagem da pessoa. Sabe o golpe do 'eu perdi meu celular e esse é meu novo número?' a fonte muito provavelmente é por acesso a grupos. Se alguém do grupo for clonado então, o risco aumenta e muito.


Outro cuidado é que, mesmo usando links de acesso, nunca conseguiremos limitar ou controlar quem vai entrar nele. Existem casos de 'propagandas' de concorrentes dentro do grupo que a empresa criou para vender seus produtos. Uma dica é fechar o mesmo para que apenas administradores enviem mensagens. Por isso se deve avaliar e muito bem o uso dessa opção de contato com seu cliente.


Observadas essas duas primeiras regras e, ainda sim prefira utilizar o whatsapp como forma de vendas e abordagem do cliente, lembre-se sempre do bom senso:


3. Respeite horários. Horário comercial recebe esse nome por um motivo. Use-o portanto, para ações comerciais. Prefira sempre entre 8h e 11h e 13h e 17h - e nunca envie aos finais de semana e feriados.



4. Seja breve: Mensagens curtas e diretas, com o máximo de informação possível já nessa primeira mensagem - evite que o cliente tenha que entrar em contato para ter mais detalhes, a não ser que seja uma estratégia muito específica e testada.



5. Não insista: Caso o cliente não tenha respondido, jamais entre em contato novamente ou lhe peça justificativas. Esse tipo de abordagem pode ofender seu cliente e afastá-lo mais ainda. Existem muitos casos de reclamações em sites de avaliação de empresas, citando importunação por esta ferramenta.



E a dica de outro: NUNCA, JAMAIS envie mensagens repetidamente, principalmente se as mesmas não trazem 'vantagens' para seus clientes, como por exemplo mensagens de bom dia, ou motivacionais, ou apenas lista de produtos e valores. Procure ser relevante sempre. Crie uma estratégia que traga para seu cliente a sensação dele ser um privilegiado por ter lhe dado o direito de lhe abordar por uma ferramenta de comunicação tão pessoal.



Tendo esses cuidados em vista, crie seu planejamento de comunicação para poder utilizar essa ferramenta da melhor forma possível e alcançar seus objetivos, sejam eles vendas, sejam eles engajamento.


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Renata Robazza



 

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