Nesta estratégia, o futuro cliente da empresa será impactado de diferentes formas, segundo seu grau de envolvimento com a empresa em sua jornada do consumidor.
Como vimos na descrição da 7ª Etapa do Canvas da Jornada do Conteúdo, o cliente aqui é o grande produtor de conteúdo relevante. E toda a estratégia deve ser em direção a criar oportunidades para que ele interaja com a empresa e traga este conteúdo de qualidade.
Checkins, avaliações com apontamento de estrelas/notas, comentários, depoimentos, recomendações, preenchimento de pesquisas. Seja em que formato ou com qual intenção for, temos que dar a importância devida a isto.
Formas de interagir com o cliente nesta etapa
Algumas sugestões de estratégias são:
1.Incentivar as avaliações e opinões de clientes
A empresa deve proporcionar lugares para que esta interação aconteça. Estar nas redes sociais é um bom começo. Mas ficar apenas nesta opção não é o mais adequado, pois ali não temos controle sobre o que pode ser gerado de conteúdo. Então o ideal é ampliar estas opções com estratégias e plataformas o mais diferente possível. Alguns exemplos são:
Pesquisa de satisfação online ou física
Opcão de login na rede de internet através do checkin na rede social
Lembretes espalhados pelo ambiente da loja com as redes sociais e sites que dão a oportunidade de avaliação
E-mails de despedida com convite para avaliações
2. Responder à avaliações
Este também é um ótimo momento para a interação com o cliente. A regra é: sempre responder a todas as avaliações. Como vimos no recorte da pesquisa acima, as pessoas leem as avaliações e também as respostas da empresa. Esta forma de interação é tão importante que tratamos sobre ela especialmente no texto Da Crise ao Case. Existem técnicas para a produção destes textos que trazem resultados melhores do que o esperado.
3. Oferecer conteúdo relevante
Uma boa estratégia, e que será tratada em especial num próximo texto, é o de fidelizar o cliente com mais conteúdo após a compra. Apenas saber sua opinião sobre a experiência não é o suficiente. O relacionamento pode se estender com conteúdo relevante e uma sugestão é que esteja relacionado à compra que já foi realizada. Por exemplo se a pessoa comprou um tênis e se, durante esta jornada de compra foram coletadas informações tais como: perfil, motivo de compra, intenções, e muito mais, é possível entrar com conteúdo que tragam experiências de uso pós compra.
Municiar o cliente com mais informações tais como: como utilizar, como conservar, formas de melhor aproveitar, são boas dicas de como trazer valor para o cliente mesmo depois da compra finalizada e que pode fortalecer o relacionamento e fidelizar.
4. Priorizar clientes já convertidos em novas promoções
Fornecer cupons de desconto para clientes especiais trabalham vários gatilhos mentais ao mesmo tempo, desde que a comunicação desta estratégia seja bem-feita.
Portanto, esta é uma etapa que deve ser construída e conquistada. Construída, pois ela faz parte do elo de ações que traz o cliente até a loja. Conquistada, pois não depende exclusivamente da empresa: nesta etapa o cliente deverá participar. E, a partir deste conteúdo produzido, é só fazer um bom uso e espalhar.
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